social media policy appesa al muro

Social media policy e comunicazione di crisi

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Cos’è una social media policy e come ci può aiutare ad evitare/gestire le crisi reputazionali?

Oltre a rispondere a queste domande, nell’articolo di oggi vedremo anche quali elementi considerare per redigere una policy efficace per la nostra azienda. Se poi si riesce ad applicare le stesse regole usate sui social anche di persona coi clienti, allora la nostra reputazione può solo migliorare. Iniziamo subito!

 

Cos’è una social media policy

È un insieme di linee guida aziendali rivolte a tutti i nostri collaboratori che parlano dell’azienda (o per conto della stessa) sui social media. Mettendo tutti al corrente di queste linee guida, oltre comunicare più efficacemente il brand con i suoi valori, si possono evitare gravi errori comunicativi.

Spesso viene redatta in seguito ad un disastro reputazionale, per evitarne altri futuri ma, come sappiamo tutti, in realtà è molto più vantaggioso prevenire che curare, soprattutto quando si tratta di reputazione.

 

Gli obiettivi di una buona social media policy:

  • Difendere da problemi legali e di sicurezza. Fai in modo che i tuoi collaboratori siano sempre a conoscenza dei rischi legati alla protezione della loro privacy e quella dei clienti. Assicurati che non vengano mai utilizzati contenuti che violino il copyright;
  • Dare valore ai membri dello staff. Quando tutti sono al corrente delle linee guida, possono darti una mano a gestire le richieste dei clienti senza rischiare problemi, alleggerendo il tuo carico di lavoro. Un tassello essenziale per rendere i tuoi dipendenti dei veri e propri ambasciatori della tua azienda.
  • Proteggere il tuo brand. Avere una coerenza comunicativa su tutti i canali online e offline permette al tuo brand di avere una indiscussa credibilità e contribuisce a creare un’identità di brand in cui i clienti si riconosceranno più facilmente.

 

Le direttive di una social media policy devono riguardare:

  • condivisione di informazioni aziendali riservate;
  • contenuti diffamatori o provocatori;
  • contenuti che testimoniano atti illeciti;
  • chiarezza su chi è titolato a parlare per conto dell’azienda e chi invece esprime solo la sua personale opinione;
  • un piano di crisi che stabilisca il responsabile della comunicazione di crisi e che preveda un iter conosciuto da tutti, permettendo alla segnalazione di raggiungere subito il responsabile, nel minor tempo possibile.
  • accortezza nella gestione degli account privati dei dipendenti. Anche se un dipendente esprime una sua personale opinione può essere visto come un’emanazione della policy aziendale. In generale bisognerebbe evitare di condividere fake news, violare la legge e parlare male dell’azienda o dei suoi concorrenti.

 

Cosa si qualifica come crisi reputazionale sui social?

Qualsiasi cosa che danneggia la tua reputazione aziendale in maniera significativa. Non sto parlando di un commento o una recensione negativa, ma una reazione a catena fatta di ricondivisioni, figuracce virali, indignazione generale e magari anche qualche incitazione al boicottaggio.

Scenari gravi di questo tipo sono tanto più rari quanto più piccola è l’azienda ma comunque non dovrebbero mai farci sentire immuni. Essere sempre un passo avanti è l’unica cosa che può salvarci da un danno reputazionale ingente.

 

Da cosa può essere provocata una crisi:

  • Commento insensibile o offensivo. Per evitare questo tipo di crisi basta quasi sempre riflettere bene prima di scrivere. Se non riusciamo a fare niente per prevenire, l’unica soluzione è eliminare il commento e scusarsi con la parte offesa, ancora meglio se possiamo aggiungere un’azione concreta (donazione/sconto/omaggio…);
  • Critiche dei clienti e/o prodotto difettoso. I casi sono due: se le affermazioni sono vere, scusati subito, rimborsa i clienti e ritira il prodotto dal commercio. Nel caso di affermazioni palesemente false documenta e dimostra nei fatti che si tratta di disinformazione e rispondi a tutti i dubbi posti dai clienti con la massima trasparenza;social media policy vaticano
  • Cattiva condotta di un dipendente. Prendiamo il caso della catena di ristoranti americana Applebee’s: circa un mese fa è comparsa online un’email inquietante scritta dal manager di una delle sedi. In questa mail il manager si compiaceva all’aumento del costo del petrolio perché avrebbe portato ad uno sfruttamento maggiore della forza lavoro. Si legge nella mail: “Molte aziende chiuderanno perché non potranno sostenere l’aumento dei costi di produzione né aumentare i prezzi sul cliente finale, questo aumenterà la domanda di lavoro. Chi fino ad ora aveva un solo lavoro sarà portato a cercarne un secondo per contrastare l’inflazione. Tutto questo ci permetterà di abbassare i salari.” In seguito alla catena di dimissioni di alcuni dipendenti arrabbiati e i commenti negativi provocati sui social, per distanziarsi dal manager cattivo Applebee’s ha deciso di licenziarlo;
  • Pratiche aziendali non allineate ai valori fondanti. Se qualcuno dovesse testimoniare che nel tuo ristorante biologico, sostenibile e a km 0 c’è la pratica comune di buttare via il cibo, ci sono tutti gli elementi per una crisi abbastanza seria. La soluzione migliore sarebbe scusarsi e dimostrare che si è fatto qualcosa per rimediare (donare a fine giornata o usare app anti spreco come TooGoodToGo);
  • Problemi tecnici, sito offline. Facilmente risolvibili con un tecnico di fiducia, ma necessitano di una comunicazione tempestiva ed efficace;
  • Eventi globali e tragedie. Non esiste una regola valida per tutti, dipende dai casi, dai valori fondanti della nostra azienda e dal tipo di clienti che abbiamo. A volte può essere utile fare una raccolta fondi, altre volte interrompere le campagne pubblicitarie o la comunicazione social più in generale, bisogna fare soprattutto attenzione ai post programmati in precedenza. È sempre meglio cercare di non risultare offensivo o insensibile.

 

Spero che questo post ti abbia aiutato a fare chiarezza sul significato e l’utilizzo di una social media policy e sulla gestione di una crisi social. Per qualsiasi dubbio sono a disposizione qui.

Buona sperimentazione! 🧪

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